4月1日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年3月中国汽车消费者口碑指数月度报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，3月汽车售后服务口碑指数为93.81。随着经销商逐渐复工，汽车售后服务口碑指数负面影响也在日渐减弱，“维修时间”指标已恢复或超过疫前水平。门店能做到铺装防护用品的占比最低，仅为74.97%。对此，CADA云数聚建议经销商，重视“铺装防护用品”服务，随着消费者的需求发生变化，“铺装防护用品”应成为常态化服务。

“汽车售后服务口碑指数”为93.81

《报告》显示，3月“汽车售后服务口碑指数”为93.81，同比2019年3月有所上升；环比2019年2月得分有大幅度提升。3月服务顾问、维修质量、维修时间3项指标均有提升，其中“维修时间”指标提升幅度最大，提升了12.84分；另外，服务设施和维修价格得分略有下降。

3月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于76家4S店和经销商集团自有品牌店，共计收集5053条消费者反馈内容，涵盖豪华、合资、自主25个品牌，覆盖城市涉及全国1~5线的31个城市。据中国汽车流通协会统计的门店复工率数据显示：截止3月13日, 全国经销商门店复工率87.4%，客流恢复率47.1%。而截止3月25日，全国经销商门店复工率94.9%，客流恢复率62.5%。很明显，随着疫情的稳定，客流量在逐步恢复。

从CADA云数聚平台收集的数据情况也显示客流量在快速回升。截止3月25日平台共计收集5053条样本，而到了3月31日，CADA云数聚共计采集6676条消费者反馈内容，仅仅月末的5天就收集了1623条样本，消费者评价数量明显增加。

由此可见，门店复工率日渐提升，经销商员工待工待岗现象得到缓解，工作基本恢复常态。“汽车售后服务口碑指数”的数据监测量和范围也在随着经销商门店复工情况和进店客流量的增加而持续扩大。

“维修时间”提升了12.84分
值得注意的是，3月“维修时间”指标提升幅度最大，提升了12.84分。

在对“维修时间”指标的监测中发现，客户各种等待环节得分提升幅度较大，满意度在提升。维修时间包括8个指标，其中有6个指标得分均有提升，占全部维修时间维度指标数量的75%；分别为“本次到店是否是门店邀约”“进入接待区后是否需要等待”“是否提前告知您维修保养时长”“维修工位是否需要等待”“完工后交车是否需要等待”“付款结算时候是否需要等待”，其中各“等待”环节得分提升幅度均较大，如：进入接待区后是否需要等待、维修工位是否需要等待、完工交车是否需要等待、付款结算时候是否需要等待。

《报告》显示，截止目前各等待环节得分均有大幅提升，且得分已超疫情前水平，目前得分最低的环节仍为接待区等待，为78.42分。

《报告》发现，随着疫情的稳定，消费者等待焦虑感有所降低，能接受的等待时长和能忍受的超预估时长均有增加，在进入接待区后，等待多久您能接受的探查中发现，本月消费者能接受的等待时长略有增长，“不能等，立刻有人接待我”的占比由上月的42.5%下降至本月的29.5%，本月能接受其他各等待时长的消费者占比较上月均有提升。经计算，本月消费者能接受的平均等待时长为4.6分钟，较上月的3.4分钟上升了1.2分钟。

在“如不能按时交车，您能接受的超出预估交车时长”的监测中发现，3月消费者能接受的超出预估交车时长明显增长，“低于10分钟”的占比由上月的47.5%下降至本月的40.8%。经计算，本月消费者能接受的超出预估交车的平均时长为15.1分钟，较上月的12分钟上升了3.1分钟。

“等待”时间的提升主要来自两方面原因，一是疫情期间客流少，各门店认真梳理管理流程、开展不同方式的练内功，无论是管理和维修技术质量都得到相应的提高，高质量的服务和技术缩短了客户的等待时间。二是随着疫情的逐渐稳定，门店的各种防护措施的到位，缓解了客户的焦虑感，心情平复，宽容度自然提高。

自主品牌的汽车售后服务口碑指数最高

从细分品牌组分析看，豪华品牌组汽车售后服务口碑指数为93.1，低于行业平均水平；合资品牌组汽车售后服务口碑指数为93.86，略高于行业平均水平；自主品牌组汽车售后服务口碑指数为94.27，高于行业平均水平，居三品牌组之首。

《报告》分析，豪华品牌组口碑指数之所以不高，主要是客户期望值与实际体验有落差。通常豪华品牌客户体验要求较高，疫情期间由于店内工作人员到岗不足，各种服务均有一定的影响，多少会导致所提供的实际服务与客户期待的服务有差距，所以豪华品牌组客户体验普遍偏低。

另外，《报告》显示：自主品牌在服务顾问、服务设施、维修质量维度表现均较好。三品牌组得分差异较大的是维修质量，得分最高的自主品牌比得分最低的合资品牌高出6分。

“铺装防护用品”服务需加强

值得注意的是，3月监测发现，门店能做到铺装防护用品的占比最低，仅为74.97%。疫情让汽车客户的消费行为发生改变，经销商的服务趋势也发生了改变。消费者的消毒防护意识在增强，对铺装防护用品的服务呼声越来越强烈。《报告》指出，受消费者需求变化影响，未来“铺装防护用品”应成常态化服务。

根据3月13日中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布的《2020新冠疫情中国汽车创新服务观察报告-消费者篇》显示，因对疫情的恐惧，消费者进店意愿明显降低。有50%的消费者表示疫情期间不会光顾4S店；在选择进店服务的消费者中，以保养车辆和洗车美容为主要消费项目，分别占29.46%和19.92%，其他消费项目，消费者需求均相对较低。

疫情催生了消费者新的需求，对于“汽车健康”的关注度最高，包括4S店的防护措施（如店内消毒、提供口罩等）和车辆消毒服务，关注占比均超过45%。然而，从《报告》中显示，客户反馈服务顾问在铺装防护用品方面不到位，能做到铺装防护用品的只有74.97%。疫情解禁尚需时日，疫情改变了消费者进店需求，对此，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）建议经销商要高度重视“铺装防护用品”服务，“铺装防护用品”应成为常态化服务。

疫情趋稳服务须待改进

3月除“维修时间”和“基本无差评的服务设施”两个维度外，各维度指标得分均有短板，低分指标主要集中在维修质量、服务顾问上。

其中服务顾问进行接车检查服务的得分仅为81.68分、维修质量维度的交车时服务情况得分为89.21分。在服务顾问进行接车检查服务的得分中有96.97%的消费者认为服务顾问可以做到查验车辆相关证件；有81.61%的服务顾问能做到客户一起进行环车检查；有79.28%的服务顾问能做到办理交接手续；能做到铺装防护用品的占比最少，仅为74.97%。

交车时服务得分为89.21分，有98.21%的消费者表示，服务顾问可以做到交车时服务顾问与您确认维修保养结果；有89.38%的消费者表示，服务顾问可以做到主动告知配件、辅料（机油、防冻液等）的使用情况；有88.31%的消费者表示，服务顾问能做到主动询问剩余材料处理方式；有87.59%的服务顾问可以做到主动询问剩余旧件处理方式；能做到告知维修质量保证期的服务顾问占比最低，为82.34%。

另外，“店内是否提供配件的多种选择（如：原厂件或质量相当配件）”的得分为90.3分；维修质量维度的维修保养的过程是否可视得分为92.12分、交车时，车辆是否清洁得分为93.56分；服务顾问维度服务顾问的态度得分为94.24分。上述4个指标得分较低，在90~95的分数区间，可提升幅度较大。

（责任编辑   陶源）